时评｜铁路选座“去窗化” 防投诉更要护体验

最近铁路12306把“靠窗”座位标识改成一条“竖线”，像一堵墙，看似只是个微不足道的界面变化，却意外引发了不少人对乘车服务体验的讨论。

客服明确A、F座两侧并不是“墙”，而是将“窗”字改为一道竖线。A、F座依然是靠窗侧的座位，只是不一定正对窗，这样可以避免因座位是否靠窗引起的误解。这个解释在技术上完全站得住脚，甚至可以说是一种更负责任的做法。但是用大白话说就是，旁边有没有窗，您要凭运气。它完全是从设计工程师的视角出发，而忽略了普通乘客的认知习惯。

对于绝大多数乘客而言，选“靠窗座”的核心诉求很简单，看风景。座位是正对着窗户正中央，还是稍微偏一点，只要能看到窗外的景色就行。此前有乘客投诉，购买的“靠窗”座位上车后发现是”“面壁座”，也就是面对设备舱隔板，铁路部门为避免误解而优化界面。优化服务不能光顾着“不出错”，更要让老百姓看得懂、用着顺。

铁路部门想更精确，避免纠纷，这个初衷能理解。但问题在于，普通旅客不关心技术细节，你把“窗”换成一道像墙的竖线，直观感受可能就是“靠窗属性没了”，现在看来是误会，但难免会焦虑、会吐槽。服务提供者如果想用绝对准确、不被投诉的心态来规避所有风险，可能就会忽略用户最朴素、最直接的认知习惯，制造新的困惑。试想能不能就明确区分“窗侧”和“窗边”。信息给得尽量清晰，让乘客自主选择，也许技术上的精准和用户体验上的友好并非不可兼得。再比如，在选座界面上用小图标标注出哪些座位旁边有充电插座，哪些离卫生间或车厢连接处更近。当技术真正为人性化服务时，才能赢得用户的真心点赞。